L’organizzazione di Fiberdroid ti permette davvero di lavorare da remoto?
Certo. In questo momento mi trovo alle Canarie, dove vivo e lavoro da qualche anno. È il famoso Smart working, quello vero. Quando c’è una buona connessione a internet si può davvero fare.
Prima di trasferirmi, viaggiavamo in lungo e in largo: Milano, Roma, Bologna. Sempre in movimento, sempre traffico. Con Fiberdroid siamo riusciti a organizzare bene il servizio di Assistenza Tecnica, di cui mi occupo, in modo da essere reperibili per il cliente dovunque ci troviamo, noi e loro. E da allora ho deciso di trasferirmi qui. Poi il fuso orario è solo un ora indietro, quindi mi cambia poco.
Lavori in riva al mare, che invidia!
In realtà qui siamo a circa 700 metri e siamo un po' più in alto rispetto al mare. Quello che conta è che qui c’è un bel clima tutto l’anno. Confesso che per un milanese come me abituato a correre sempre, non è stato facile abituarsi alle abitudini delle Canarie.
Come averte iniziato a collaborare in Fiberdroid?
È stato un inizio casuale. Io ho cominciato a lavorare con gli impianti elettrici. Ho avuto l’occasione di spostarmi sulla telefonia, quella tradizionale. Senza conoscere nulla del settore! Nella nuova azienda ho avuto la fortuna di potermi formare a dovere, con dei corsi adeguati.
Poi il caso ha voluto che nella stessa sede ci fosse André che aveva appena iniziato e lavorava come autonomo, con Zucchina Tech, l’impresa che aveva aperto. Abbiamo collaborato per alcuni clienti comuni e abbiamo visto che eravamo bravi e avevamo una certa sintonia. E ci siamo lanciati. Ormai ci conosciamo da tanti anni. All’inizio facevamo tutto noi due soli, poi ci siamo allargati.
Dalla telefonia tradizionale al VoIP, un bel salto!
Certo. Adesso c’è il VoIP e tutto si è collegato anche all'informatica. Anni fa la distinzione era netta: da un lato la telefonia, dall’altro l’informatica. All’inizio questa convergenza era vista male da chi operava nel settore. C’era chi parlava di poca affidabilità delle soluzioni internet: per loro, avere telefono e internet separato sarebbe stata una garanzia in caso di guasti. Oggi… diciamo che è andata diversamente, per fortuna.
Quindi oggi il VoIP sembra essere un passaggio obbligato per un’impresa?
Beh, noi siamo stati tra i primi a utilizzare il VoIP. Il vantaggio è evidente.
Io ho vissuto tutto il processo di convergenza tra voce e dati. Oggi la telefonia tradizionale non c’è praticamente più. Quando ho iniziato c'erano i permutatori da collegare, tutti quei fili che arrivavano, i multicoppia…. ormai non c'è più niente di tutto questo: ormai è tutto più “easy”.
Quando dovevi installare una centrale telefonica da 200 utenze dovevi portare i cavi multicoppia, collegare i Patch Panel: era un lavoro abbastanza importante. Oggi fai una centrale di 200 interni in qualche ora. una volta ci voleva molto più tempo.
Installazione più facile significa più problemi di assistenza tecnica?
Non direi. La facilità di installazione è importante perché chiaramente ti permette di completare l’operazione in tempi molto più brevi rispetto al passato e la qualità rimane sempre ottima, sia del prodotto che installi che proprio dell'installazione stessa, e questo lo vedi nella soddisfazione del cliente per il servizio e il prodotto che ottiene.
Una volta ci voleva più tempo e c'erano comunque altre situazioni che potevano creare problemi. È vero che anche con la tecnologia di oggi ci possono essere una serie di difficoltà che riguardano la rete, il firewall, e cose del genere. Cambia il tipo di assistenza.
Un tempo i guasti sulla telefonia tradizionale erano di natura fisica: magari c'era un cavo che non era collegato bene, o la coppia che non aveva fatto ben contatto sul patch panel, ecc. però quel tipo di problemi doveva essere risolto sul luogo dell’installazione.
Oggi invece la stragrande maggior parte dei ticket può essere gestita e risolta da remoto. Quindi se anche si presenta un mal funzionamento è sempre una problematica “virtuale”, nel senso che la puoi verificare dal tuo luogo di lavoro.
…le Canarie…
Anche. Ecco, diventa anche più facile un po’ tutta la gestione dell’assistenza tecnica. Anche l'interazione con il cliente permette di effettuare insieme i vari test, cosa che invece prima dovevi per forza fare spostandoti nelle sedi del cliente, magari concordando i tempi di comune accordo, altrimenti non potevi capire dove fosse il problema.
… e quindi i tempi di intervento si riducono?
Sì. I tempi di intervento sono più rapidi. Sono problematiche diverse in realtà ma comunque permettono di avere una risoluzione del problema comunque in maniera più rapida.
Poi, io ho un’esperienza pregressa nella telefonia tradizionale, che mi è molto di aiuto per alcuni tipi di richieste di supporto. Un tecnico che si sia formato solo sulla telefonia VoIP potrebbe non sapere cosa sia un permutatore e potrebbe avere difficoltà a risolvere il problema. Magari non sa neanche come è collegato un cavo Utp o quali sono i Pin della fonia.
Questo mi permette di rispondere anche a quelle richieste ormai meno frequenti ma che comunque sono da risolvere bene e in fretta. Ad esempio, problemi come il cablaggio di un cavo, il Tx/Rx, quale sia il Pin che porta l'alimentazione dei telefoni PoE, piuttosto che quali siano i due Pin per la trasmissione dell'audio, ecc.
Se uno non lo sa non lo sa si può trovare davanti a un problema senza poterlo risolvere con sicurezza perché non ha queste basi. Ecco,
il mio vantaggio è che venendo dalla Telefonia tradizionale sono in grado di affrontare alcune situazioni che ancora oggi sono dovute a dei semplici cablaggi o a un plug fatto male
L’esperienza è una cosa importante. Perché ci permette di capire qual è la soluzione migliore da come si presenta il problema.
Però va detto che quelle sono situazioni più particolari. Oggi bene o male, molti dei ticket che abbiamo riguardano più che altro a questioni di programmazione o Questioni legate alla rete, o qualcosa di informatico.
Riesci a fare Assistenza Tecnica su un isola?
Sì, perché qui la connessione è ottima. Sulle colline, dove mi trovo, ho una fibra a 600 Mbps simmetrica. Se dovessi paragonare questa situazione con alcuni paesini anche solo dell’Hinterland di Milano, non avrei tutta questa banda.
Il motivo è semplice: qui fanno correre la fibra sui pali del telefono, senza dover scavare tunnel. Da noi questo è un problema. È anche questo che causa il Digital Divide, che noi di Fiberdroid siamo in grado di contrastare con il nostro mix di soluzioni di connettività.
Non c’è il rischio che nuove tecnologie rendano più difficile fornire assistenza al cliente?
Devo dire che il problema lo riscontravo più prima, con la telefonia “tradizionale” rispetto ad ora, perché i nostri clienti sono comunque tendenzialmente più smart. Sai, ormai sono anche abituati: smartphones, pagine web e cose del genere.
Oggi è un più facile interagire anche col cliente. Tanti interventi riusciamo a farli da remoto con la loro collaborazione, ad esempio alcune diagnostiche iniziali. Prima che telefonia e internet convergessero avresti dovuto per forza intervenire in loco.
Secondo me, adesso anche il rapporto con il cliente è diventato più facile da un certo punto di vista. Poi è chiaro, non tutti sono ferrati in materia.
Bisogna anche dire che noi abbiamo dei responsabili IT come controparte dei clienti, nella maggior parte dei casi. Quindi bene o male qualcuno che ha un certo livello di competenza con cui confrontarci ce lo abbiamo quasi sempre. Per questo riusciamo a far effettuare in remoto anche i vari test e otteniamo un riscontro rapido ai ticket aperti.
Come è articolata l’assistenza ai clienti di Fiberdroid?
Abbiamo costruito un portale che è il punto di contatto con i nostri clienti, da dove possono aprire diversi tipi di ticket di supporto.
Noi abbiamo implementato un sistema di monitoraggio continuo dei router installati. E questo ci permette di avere un feedback immediato sui possibili problemi in atto. Poi, in caso di questioni più complesse, è chiaro che ci dobbiamo connettere al router del cliente o verificare la sua piattaforma telefonica, ad esempio, per poi andare più a fondo nell’analisi.
Tecnicamente noi lo sappiamo prima quando c'è un problema: in alcuni casi, questo ci permette anche di intervenire in maniera anticipata, prima della richiesta del cliente. Se notiamo sulla mappa del nostro gestionale un singolo router che non sta funzionando, possiamo essere noi effettuare una chiamata per fare una verifica; anche prima che il cliente se ne accorga. Magari la causa è un blackout nella zona di una sua filiale. In altri casi, con questo metodo siamo comunque pronti a intervenire appena ci arriva un ticket.
Stesso discorso per i nostri servizi di telefonia. Sulle varie piattaforme, noi abbiamo visibilità di tutti gli interni telefonici. Quindi nel momento in cui un singolo interno telefonico mi risulta off-line io so già che ci potrebbe essere un problema. Anche qui, a volte possiamo essere noi ad anticipare la richiesta di supporto tecnico. Altre volte riusciamo insieme al cliente a risolvere il problema rapidamente. Alla fine, i casi in cui siamo costretti a uscire si contano sulle dita di una mano. La stragrande maggior parte dei nostri ticket riusciamo a chiuderli da remoto.
Come avete fatto a far crescere Fiberdroid?
Con André abbiamo costruito tutto insieme. È stato facile perché avevamo già avuto modo di collaborare bene nei nostri lavori precedenti. Molti dei clienti attuali ce li siamo portati dietro perché hanno creduto in noi. Ci conoscono personalmente e sanno quanto siamo affidabili. È in questo modo che siamo riusciti a crescere così velocemente.
All’inizio eravamo solo André ed io a fare tutto. Oggi Fiberdroid è una realtà ben più strutturata. Il bello è vedere come siamo riusciti a conquistare una quota altissima dei clienti che ci hanno provati: il 95% non ha avuto più dubbi ed è rimasto con noi. Anche clienti molto grandi. Alcuni li conoscevo già, grazie al mio lavoro, e siamo riusciti a convincerli della nostra offerta. Facevamo la nostra presentazione ed era fatta. Poi, André è tanto un tecnico qualificato quanto un ottimo commerciale! C’è stato un periodo in cui conquistavamo un nuovo cliente quasi ogni giorno.
Quali sono i vostri progetti futuri?
Stiamo lavorando su un progetto di Intelligenza Artificiale. Vogliamo implementare nel nostro settore quello che è una sorta di IVR evoluto (interactive Voice Responder, i centralini automatizzati). Avete presente quando chiamate un numero e un nastro automatico vi indirizza a parlare con alcune persone ai vari interni, dopo aver premuto una sequenza di tasti? Questo è un normale IVR.
Noi vogliamo fargli un’iniezione di tecnologia. Aggiungere l'Intelligenza Artificiale permette di creare dei Bot che possono andare oltre la semplice risposta automatica. Con l’IA, il Bot può fornire direttamente tutte quelle informazioni che vi servono senza dover parlare con una persona fisica, senza restare lunghi minuti in attesa che qualche operatore si liberi, senza aspettare che si consulti con un collega o con i dati a terminale. Il bot può accedere direttamente ai vari software CRM, che aiutano a gestire i rapporti coi clienti, o collegandosi ai Database, può trovare in un attimo le risposte alle domande dei clienti al telefono.
Ti faccio un esempio semplice: chiamo un corriere espresso e voglio sapere lo stato della mia spedizione. Il bot mi risponde e si occupa di tutta la procedura: non c’è bisogno di attendere di parlare con un operatore, che può fare altro nel frattempo. Le informazioni necessarie sono già condivise con l’IA e nel momento che tu fai la richiesta ti può già rispondere a voce, perché tra l’altro, con i progressi del riconoscimento vocale non hai più bisogno di digitare le tue domande. Certo, in quest’ultimo aspetto dobbiamo finire di mettere a punto la nostra soluzione, quindi a volte può ancora accadere che il bot non comprenda tutte le frasi.
Ecco, noi stiamo lavorando a come implementare bene tutto quanto: stiamo facendo corsi specifici proprio per fornire al meglio questo servizio, che permetterà alle aziende di alleggerire il carico di lavoro e fornire un servizio veramente completo e affidabile anche su questo su questo aspetto. Per noi è un po’ il futuro che vogliamo portare ai nostri clienti. Futuro ormai prossimo, anzi, presente!
Intelligenza Artificiale! Qual è la roadmap?
Prima di proporre questo servizio dobbiamo testarlo sulla nostra pelle: l'idea è di attivare questo sistema per fornire assistenza tecnica ai nostri clienti. Nel momento in cui l'utente chiama, l’IA dovrà essere in grado di distinguere il tipo di problema tecnico che manifesta il cliente e fornire le prime indicazioni, in modo da aiutarlo a eseguire i test preliminari: è quella che si chiama prima assistenza. In questo modo riusciremo a renderla ancora più rapida e utile.
È chiaro che alla fine di questa prima fase poi deve intervenire un tecnico in carne ed ossa. Non abbandoniamo certo i nostri clienti quando più hanno bisogno. Anzi, con questa scrematura siamo subito pronti a dargli tutte le indicazioni che gli possono servire, e se serve, possiamo intervenire sul posto.
Una volta che questo bot sarà messo a punto, i nostri clienti potranno utilizzarlo anche per la gestione dei rapporti coi loro clienti: molte delle imprese nostre clienti apprezzerebbero molto questa tecnologia. Ad esempio, un concessionario potrebbe gestire tutto il sistema di appuntamenti per le manutenzioni ai veicoli o fornire assistenza sui pezzi di ricambio, solo conoscendo la targa dell’auto venduta. Il loro cliente non può che rimanere piacevolmente sorpreso dalla semplicità con cui ha fatto le richieste. Certo, il servizio di customer care deve essere già ben curato in partenza: il bot fa tanto ma non fa miracoli! Ecco perché lo vogliamo testare prima su noi stessi: perché ci crediamo davvero.
Non c’è il rischio che con un bot così efficace, i tecnici non abbiano più molto da fare?
Certo che no! Il bot ci facilita sicuramente il lavoro, ma non ce lo elimina: dopo le prime procedure di supporto automatico, l'intelligenza artificiale aprirebbe dei ticket che comunque dovremmo gestire noi. Quello che riusciamo a fare è rendere l’assistenza di primo livello più veloce e semplice grazie al bot. Noi dell’assistenza tecnica ci continueremo ad occupare dei ticket più avanzati di persona.
Vi faccio un esempio: in caso di mancata connessione internet, un bot può chiedere di verificare che Il router sia acceso, che la spina sia attaccata, ecc. Cioè verifica tutti i primi punti di una procedura di assistenza tecnica. Questo ci toglie un sacco di tempo, senza lasciare il nostro cliente in difficoltà, perché il bot gli risponde subito. Poi è chiaro che se il problema è più complicato allora tocca a noi contattare il cliente e fare tutte le verifiche del caso. A quel punto, in campo entriamo noi.
